Kunden überzeugen, gewinnen und halten mit Erlebnissen und Inhalten entlang der Customer Journey

“Wir kennen unsere Kunden”, heißt es aus dem Vertrieb. Das ist gut so! Aber kennen die Kunden auch Ihr Unternehmen? Oder anders: kennen auch Nicht-Kunden aus der Branche bzw. andere relevante Zielgruppen Ihr Unternehmen?

Keine zweite Chance für einen guten ersten Eindruck

Ein Interessent ist noch kein Kunde, ein Kunde ist noch kein Fan und Multiplikator. Auf ihrer Suche nach Lösungen und Glaubwürdigkeit machen alle die gleiche Reise, nur nicht immer bis zum Ende. Vertrieb und Marketing sind verantwortlich dafür, dass der Interessent sein Reiseziel erreicht. Aber Kunde ist nicht gleich Kunde. Die Reiseroute sieht für jeden anders aus.

Fünf Phasen

Ob Interessent, Kunde oder Fan – die sog. Customer Journey verläuft stets in fünf Phasen (s. Grafik), in denen die Besucher dem Unternehmen begegnen (sollen). Die Art der Begegnung ist individuell und vielfältig: digital oder analog, physisch oder virtuell, direkt oder indirekt etc. Über Kontaktpunkte entstehen Erlebnisse, die überzeugen, begeistern oder enttäuschen. Dabei geht es immer um Relevanz und Nutzen, Begleitung und Wertschätzung, Information und Gestaltung, Einfachheit und Schnelligkeit.

Kontaktpunkte als Momente der Wahrheit

Daumen hoch oder Daumen runter! Kontaktpunkte zu erfassen, zu strukturieren und mit positiven Erlebnissen zu füllen, ist Aufgabe von Marketing und Vertrieb. Die Customer Journey ist Marketingkommunikation auf hohem Niveau. Was der Interessent und der Kunde dort erleben, sagt viel über Organisation, Haltung und Kultur des Unternehmens aus. Das gilt für die analogen und die digitalen Kontaktpunkte gleichermaßen.

Inhalte sind der rote Faden für das individuelle Erlebnis

Sie müssen vollständig, nutzbringend, attraktiv und relevant sein. Inhalte geben Auskunft darüber, was das Unternehmen kann und was bzw. wer es ist. Sie machen das Unternehmen greifbar und unterscheidbar. Content is king!

Sie erhalten

  • Analyse, Strategie und ein inhaltliches Konzept (analog und digital)
  • redaktionelle Umsetzung (temporär oder kontinuierlich) und Projektmanagement
  • Customer Journey mit optimalen Erlebnissen an den Kontaktpunkten
  • Unterstützung Ihrer Organisation bei der Umsetzung der Customer Journey
  • Assessment Ihrer Online-Präsenz aus Kundensicht mit schnell erreichbaren Verbesserungen

Damit haben Sie einen strategischen Rahmen für Ihre gesamte Kommunikation nach innen und außen. Unser Konzept ist modular – jeder Baustein ist in sich abgeschlossen und kann von Ihnen selbst oder mit Partnern umgesetzt werden.

 

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